Rozwój technologii telekomunikacyjnych doprowadził do powstania w Polsce zmiany zwyczajów konsumenckich oraz obywatelskich. Tradycyjna odmiana kontaktu interpersonalnego którym jest bezpośrednie spotkanie dwóch osób, jest stosowana dużo rzadziej do obsługi klienta niż jeszcze 5 lat wstecz.

Coraz więcej organizacji (przykładem może być gałąź finansowych usług), rezygnuje z drogich inwestycji w biura obsługi klienta na rzecz elektronicznych form kontaktu. Natomiast na znaczeniu zyskały takie odmiany jak rozmowa telefoniczna, poczta elektroniczna, chat czy interaktywna strona on-line. Dużo kanałów kontaktu częstokroć wykorzystywanych przez klientów równolegle, czy sekwencyjnie (na przykład wysyłanie pierwszego spytania przez stronę internetową, zaś po otrzymaniu odpowiedzi e-mailem telefon na infolinię) sprawia konieczność budowania poprzez organizacje rozwiązań IT zapewniających efektywną jego obsługę z prędką autoryzacją a także personalizacją propozycji.

System Contact Center, czy też Call Center jest to z ang. literalnie centrum telefoniczne. Jednak bardziej odpowiednie przeniesienie tego znaczenia terminu na polski to: centrum obsługi klientów.

Kliknij tu oraz zobacz polecane informacje (https://www.kolnet.eu/oferta/internet/internet-swiatlowodowy), które też mówią o podnoszonej problematyce. Odnajdziesz tam informacje, które niewątpliwie pogłębią Twą wiedzę na ten temat.

Niezwykle często systemy CC są pewnym z elementów wchodzących w skład systemu zarządzania klientami w rodzaju CRM. System Contact Center jest to całość infrastruktury i zastosowań służących do masowego kontaktu z konsumentami przy użyciu przeróżnych kanałów komunikacji elektronicznej w tym również telefonu jako głównego nośnika.

Pewnym z najistotniejszych funkcji CC będzie optymalne kierowanie połączeń do jednostek obsługujących konsumenta, tzw. agentów, i zagwarantowanie agentom pełnych danych na temat konsumenta a także historii kontaktów z klientem. Dane te są w dużym stopniu gromadzone poprzez system CC automatycznie na przykład na podstawie numeru telefonującego konsumenta bądź podanych przez niego informacji w początkowej fazie połączenia.